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十堰消委专家解读新《消法》:消费者网购可反悔

发表时间:2020-05-24

■记者 方元 特约记者 唐有军

实行举证责任倒置

【案例】2013年11月2日,家住武当山特区的张女士购某品牌水龙头,安装使用不到一个月,水龙头接口断裂,自来水从断裂处流出。因当时家里无人,导致家中被水浸泡,木地板、家具受损。要求赔偿时,因没有水龙头质量鉴定结论被拒。

【解读】消费纠纷历来采用“谁主张,谁举证”的原则,投诉某个商品有瑕疵,往往需要消费者拿出证据,这对于无法掌握相关技术信息的消费者来说,难度很大。新《消法》中,将举证责任倒置,以后将由商家自证“清白”。即上述案例中,装修材料有无质量问题,应由商家举证。

【提醒】该规则仅适用于耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起6个月内。

赋予消费者反悔权

【案例】2013年4月7日,林女士在某大型购物网站上浏览到一辆电动童车,款式新颖,价格便宜,便毫不犹豫点击购买,并支付了货款。侄女生日当天,当她高兴地把礼物送给侄女时,却发现孩子家中已有一款崭新的童车,便产生退车诉求。林女士与网店店主联系,要求退货,并愿意承担来往的运费,但遭到店主拒绝。

【解读】网络购物因无法直接接触商品等原因,市民在消费中常处于劣势。新《消法》针对网络等远程购物方式,赋予消费者7天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》,上述案例中的林女士有权要求退货。

【提醒】反悔权,仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。此外,反悔权的期限是7日内。商品性质不宜退货的商品不在此列,如内衣裤、食品、期刊等。

明确个人信息应受保护

【案例】2012年8月6日,某保险公司业务员通过某医院,调取到龙先生在该院看病记录,从而找到龙先生,推荐其购买保险。随后,龙先生因颈椎病在市内某医院住院治疗近一个月康复出院,找到保险公司履行保险理赔义务时,却被告知他入保前在其它医院治疗过该病,按合同约定不能理赔。

【解读】当今社会,我们经常能接到陌生人打来电话,对方知道你的姓名、年龄甚至住址,个人信息被随意泄露或买卖,消费者的正常生活受到严重干扰。面对这种情况,市民却还没处投诉。新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破。

【提醒】虽然新《消法》将消费者个人信息保护确认下来,但这一规定目前仅停留在文件上,具体操作性不强。如果个人信息被泄露,消费者如何取证维权?相关经营者将获得怎样的处罚,有待进一步规定。

消委可提起公益诉讼

【案例】2013年1至3月,30余名消费者反映某婚纱影楼涉嫌侵害消费者的合法权益,市消委与工商部门调查时发现,影楼因故歇业,诉调程序无法进行。

【解读】现实生活中,许多群体性消费侵权案件,由于纠纷数额较小,虽然涉及人数多,但消费者个人衡量维权成本后,多数都放弃了走诉讼维权的道路。新《消法》明确了消委的诉讼主体地位,对于群体性消费事件,消费者可以请求消委提起公益诉讼。上述案例中,根据新法,消费者可以申请消委提起公益诉讼。

【提醒】公益诉讼,针对的是群体性消费事件。单一消费事件,消费者只能自行提起民事诉讼。

要求网购平台担责

【案例】2013年4月28日,杨女士在某大型网购平台上,购买了一款某知名进口品牌电脑。但实际收货时,杨女士发现快递员送来的竟是玩具电脑。随后,杨女士向网购平台客服人员反映,他们核实后表示,该网店当时提供验证的身份证件是假的,目前客服人员能做的,只是将这家网店关闭。

【解读】网上购物时,由于消费者对部分网店的底细不清,经常碰到被钓鱼或是欺诈事件发生。对网店的经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络平台加强审查和监管。新《消法》规定,若网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式,由网购平台承担赔偿责任。根据新法,杨女士有权要求网购平台承担赔偿责任。

【提醒】网购平台承担责任有前提,相关细则正在进一步制定中。

增大消费欺诈赔偿倍数

【案例】2013年1月10日,齐某向十堰经济开发区消委投诉,称在十堰经济开发区某酒店就餐时,酒店为其推荐了一瓶150元的假酒。市消委立即调查取证,投诉内容属实,随后立案处理。

【解读】新《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”增加为“退一赔三”,而且还对赔偿的最低数额进行确定,不足500元的,一律按500元赔付。上述案例中,酒店的行为明显构成价格欺诈,根据新《消法》,齐某能获得3倍赔偿。此外,由于该3倍数额低于500元,因此齐某可获500元赔偿。

【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。即经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。